Вопросы высшему руководителю в области качества:
Украинско-средиземноморские авиалинии.
Многие руководители, когда им поручают построить СМК теряются в незнакомой для себя области, не знают с какой стороны подойти к решению поставленной задачи, какие шаги сделать первыми… Как это было у других топ-менеджеров? Как они справились? Какие уроки они вынесли для себя из построения системы качества?
Про всё это мы спросим у действующих ответственных за СМК, зам.директоров по качеству, начальников служб качества и т.д. одним словом у высших руководителей в области качества действующих и успешных предприятий Украины.
Итак: Сегодня мы приветствуем менеджера по качеству самой быстроразвивающейся авиакомпании Украины "Um Air" - "Украинско-средиземнморские авиалинии" Долгополова Романа Валерьевича.
Дмитрий:Добрый день, Роман Валерьевич! Расскажите, немного о своей компании. Чем занимается Ваша компания? Чем Вы лучше других? Кто целевая группа Ваших клиентов? Почему клиенты должны выбирать именно Вас?
Роман Валерьевич: ООО "Украинско-средиземноморские авиалинии" (UM Air) - одна из перспективных быстро развивающихся авиакомпаний Украины, предоставляет услуги по регулярным, чартерным, пассажирским, внутренним и международным перевозкам. Авиакомпания основана в 1998 году, чартерные и регулярные рейсы были начаты с июня 2000 года. Штаб-квартира UM Air расположена в Киеве (Украина), а основная база - в международном аэропорту "Борисполь".
Авиакомпания UM Air интенсивно развивается: за 2004 год было перевезено около 400 тыс. пассажиров, а за 2005 - 450 тыс. Из всего объема перевозок в 2005 году выполнялось 60 % чартерных перевозок и 40 % регулярных. Об интенсивном развитии компании свидетельствует также и значительное увеличение числа сотрудников: если в 2002 году в UM Air работало только 117 человек, то сейчас - около 700.
На сегодня UM Air выполняет чартерные и регулярные рейсы в Германию, Италию, Казахстан, Узбекистан, Грузию, Азербайджан, Белоруссию, Сирию, Иорданию, Ливан, Иран, Египет, Турцию и др. страны. Авиакомпания обслуживает не только международный авиарынок, но и удовлетворяет потребности внутренних перевозок: рейсы на Ужгород, Черновцы, Симферополь, Харьков, Одессу.
Доступные цены на авиабилеты, а также целый спектр разнообразных скидок, акций и специальных программ делает услуги авиакомпании UM Air конкурентоспособными и привлекательными для пассажиров. Услуги авиакомпании UM Air доступны для пассажиров различного достатка, предоставляемые услуги подразделяются по категориям: от эконом-класса до VIP-пассажиров.
Дмитрий:С чего начиналось всё у Вас? Как вы начали работать на предприятии? Как возник вопрос о необходимости построения СМК?
Роман Валерьевич: Пришел в молодую авиакомпанию, которой всего 6 лет. Штат стремительно растет, производственные процессы усложняются. Чтобы систематизировать деятельность, сделать процессы прозрачными и понятными, руководством предприятия было принято решение о разработке СМК на базе МС ИСО 9001:2000, предусматривающего процессный подход и основанный на управлении компанией с позиции управления отдельными процессами.
Дмитрий: Руководством ставилась задача построения живой системы, или первоочередным требованием было: "Во что бы то ни стало получить сертификат"?
Роман Валерьевич: В условиях развития предприятия наличие сертификата ISO 9001:2000 недостаточно, чтоб заполучить доверие Потребителя, необходима именно результативность нашей деятельности, качество услуг. Система качества и ориентирована, главным образом, на то, чтобы систематизировать и упорядочить деятельность компании, направить большую часть деятельности на обращение к потребностям Потребителя, что в конечном итоге выльется в их доверии к нашим услугам. Поэтому по приоритетности мы и ставим на первое место внедрение действующей системы.
Дмитрий:Не могли бы Вы вспомнить: каковы были Ваши первые шаги в направлении построения СМК?
Роман Валерьевич: Первым делом, я считаю, необходим анализ самого предприятия, выявление слабых мест и определение путей для улучшения. Поэтому внедрение СМК я начинал с проведения внутренних аудитов СМК по подразделениям на соответствие международному стандарту ISO 9001:2000. Затем, естественно, с управлением документации и протоколов качества, как основного способа передачи информации в производственных условиях.
Дмитрий:С какими самыми серьёзными проблемами Вам пришлось/приходится сталкиваться при построении системы качества? Каким образом Вы их решаете?
Роман Валерьевич: Проблем особых нет. Главное в построении СМК - это роль высшего руководства. Очень радует то, что у нас руководство принимает непосредственное личное участие в построении системы: как на административном, так и на профессиональном уровне.
Дмитрий:Какими качествами, на Ваш взгляд должен обладать ответственный за СМК? Обязательно ли, на Ваш взгляд, специальное образование в данной области (ВУЗ, курсы)?
Роман Валерьевич: Основные качества, это - целеустремленность, усидчивость, умение творчески подходить к выполняемой работе, организаторские способности, лидерские качества. Трудно однозначно ответить по поводу образования: специальное образование желательно, но ориентация в требованиях стандарта ISO 9001:2000 обязательна, также обязательны основные принципы управления системой качества, основные документированные процедуры. При наличии достаточно богатого производственного опыта на руководящей должности, знании промышленного права, можно стать менеджером по качеству, пройдя курсы по основным принципам управления качеством, сейчас такие курсы предлагают многие консалтинговые организации.
Дмитрий: Как Вы считаете, оправдано ли привлечение консультантов на предприятие для помощи при построении СМК? Сокращает ли это время и затраты на внедрение СМК?
Роман Валерьевич: Считаю, что консультанты необходимы на самом раннем этапе развития СМК, особенно если необходимо подготовить менеджера по качеству, который в дальнейшем будет развивать и совершенствовать систему, заложить основу при построении системы, в таком случае это действительно значительно сократит время и затраты на внедрение СМК. Дальнейшее развитие системы - дело творческое, дело рук уже самих "хозяинов" процессов.
Дмитрий: Приглашали ли Вы к себе на предприятие консультантов? Почему?
Роман Валерьевич: Мы не приглашали к себе консультантов, т.к. пока это для нас не было необходимым, у нас хорошая творческая группа.
Дмитрий:Какие выводы вы сделали для себя оглядываясь на полученный опыт построения СМК?
Роман Валерьевич: Я позволю себе повториться: одно из самого основного - это заинтересованность Высшего руководства в построении системы, далее - это дело профессионализма КАЖДОГО из сотрудников компании.
Дмитрий: Есть ли книги/статьи которые произвели на Вас наибольшее впечатление и были очень полезны в Вашей ПРАКТИЧЕСКОЙ деятельности?
Роман Валерьевич: Да, конечно же…рекомендую периодическую литературу, журналы российского издания "Качество, стандартизация и сертификация", "Методы менеджмента качества", а также книги: М.Дрейкорн "Системы качества в авиационной промышленности", интересны будут издания о подсчетах затрат на качество и ведения статистического анализа качества продукции.
Дмитрий:Чтобы Вы пожелали читателям нашей рассылки, которые только встают на путь построения СМК у себя в компании? Какой Ваш "секрет успеха"?
Роман Валерьевич: Совет один: наберитесь терпения и спокойно, шаг за шагом, внедряем требования стандарта.
Юрий: Есть ли стандарт предприятия (требование для всех) на оформление документов в едином стиле (документы не только для СМК).
Роман Валерьевич: "Шаблоном" для оформления всей внутренней руководящей документации (СТП) у нас является ДСТУ 1.3-95.
Юрий:Какими программными продуктами пользуются сотрудники, для поддержания регламентирующих документов в актуальном состоянии?
Роман Валерьевич: Специальные программы не используются. Просто по мере внесения изменений в документацию, производится их внесение и в каждый учтенный экземпляр, находящийся на рабочих местах.
Юрий: Как много сотрудников организации имеют доступ к интернет?
Роман Валерьевич: Большинство ведущих специалистов.
Юрий:Имеют ли возможность сотрудники проходить дистанционное обучение через интернет/ интерактивные курсы (обучение на ноутбуке в удалении от офиса)? Если да, тогда как много сотрудников используют данную возможность на практике?
Роман Валерьевич: Откровенно говоря, не слышал о таких методах.
Юрий:Имеется ли в организации единый глоссарий терминов и определений?
Роман Валерьевич: Нет, но он на стадии разработки. Для унификации терминологии это необходимо.
Юрий: Общаетесь ли Вы с сотрудниками других организаций, не авиакомпаний, по вопросам системы качества?
Роман Валерьевич: Да, я поддерживаю отношения с представителями предприятий пищевой промышленности, розничной торговли, авиа- и вагоно- ремонтная область. Стандарт ISO 9001:2000 может быть адаптирован к любой области деятельности, так что всегда есть возможность поделиться опытом, приобрести навыки.
Юрий:Применяются ли система сбалансированных показателей в Вашей организации?
Роман Валерьевич: Пока только оценка системы качества высшим руководством. В дальнейшем статистические методы оценки СМК обязательно будут внедряться.
Юрий:Применяется ли система электронного документооборота? Если нет, то планируется ли переход на такой порядок работы?
Роман Валерьевич: Электронные средства связи используются лишь для обмена информацией. Документооборот, главным образом, осуществляется в бумажном виде. Пока переход на электронный вид не становился актуальным.
