Специалисты из General Electric полагают, что приблизительно 10% недовольных потребителей фактически никогда не жалуются и что из этой группы только 10% будут снова покупать у продавца, чья продукция в прошлый раз им не понравилась.
Источник: Краткий курс MBA (Master of Business Administration). - М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 400 с..
Адрес источника:
В 80-х годах японские автомобили и по дизайну казались более свежими, и усовершенствования в их конструкцию вносились чаще по сравнению с американскими машинами, потому что японские производители автомобилей умели пройти путь от замысла до массового выпуска в 3 года. У американских автомобильных корпораций на это обычно уходило от 4 до 6 лет, и их издержки были гораздо выше.
