Специалисты из General Electric полагают, что приблизительно 10% недовольных потребителей фактически никогда не жалуются и что из этой группы только 10% будут снова покупать у продавца, чья продукция в прошлый раз им не понравилась.
Источник: Краткий курс MBA (Master of Business Administration). - М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 400 с..
Адрес источника:
