Специалисты из General Electric полагают, что приблизительно 10% недовольных потребителей фактически никогда не жалуются и что из этой группы только 10% будут снова покупать у продавца, чья продукция в прошлый раз им не понравилась.
Источник: Краткий курс MBA (Master of Business Administration). - М.: Изд-во Эксмо, 2004. - 400 с..
Адрес источника:
Отличительной особенностью японских программ повышения качества и системного управления качеством является их направленность на предотвращение дефектов, а не обнаружение их путем контроля. Результатом этого является то, что отказы у японских автомобилей возникает в 10 раз реже, чем у американских. Японские автомобили 70-х годов 20го века прочно завоевали американский рынок (доля их доходила до 70%), то же самое можно сказать о японских станках (доля США в их экспорте из Японии около 40%).
