Данные удовлетворенности клиентов проще всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей. Для этих целей рассылают анкету, в которой просят ответить в какой-либо форме о степени удовлетворенности продукцией и взаимоотношениями с организацией-поставщиком. … Как показывает практика, на такие анкеты отзывается не более 20-25% клиентов.
Источник: Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. Репин В.В., Елиферов В.Г. - 4-е издание. - М.: РИА "Стандарты и качество", 2006. - 408 с.
Адрес источника:
Опыт разных стран внедрения разных улучшений в организации говорит о том, что преобразования начинаются тогда, когда примерно 20-25% персонала готовы к переменам и принимают в их разработке и внедрении непосредственное участие. Такое количество часто называют критической массой.
"Вопросы качества нас волнуют, но не тревожат. Главное — обеспечить всех штанами, потом будем бороться за то, чтобы их носили." Михаил Жванецкий ещё юмор
