Пусть определение "система менеджмента качества" не провоцирует понимать ее как процесс проверки конечного продукта, и речь идет только о выпускаемом продукте и его качестве. Основная идея системы качества - внимание на то, как происходят процессы в организации и как они управляются. Т.е. говоря коротко - управление организацией. Конечно, в данном случае, фокус сосредоточен на удовлетворенности потребителя и не обращается явного внимания на такие аспекты как рентабельность предприятия, финансовое управление и т.д.. Но система качестве создает необходимые условия для решения и этих управленческих задач.
Для того, чтобы выпустить товар (услуг), которую ожидает потребитель, необходимо производить правильные операции. А это возможно, при условии, что они правильным образом управляются. Если мы правильно управляем процессами, которые непосредственно выпускают товар (услуг), то мы не может получить неправильный продукт.
Возможно, кому-то система качества знакома больше под названием ISO 9001:2000. Это один из стандартов (основополагающие минимальные требования) на систему управления организации. Т.е. стандарт на то, каким образом должна быть построена работа в организации, для обеспечения необходимого качества выпускаемой продукции (услуг).
Стандарт ISO 9001:2000 во многом пересекается с другими отраслевыми стандартами.
В основу современной системы качества положены 8 принципов:
Ориентация на потребителя
Лидерство руководства
Вовлечение сотрудников
Процессный подход
Системный подход к менеджменту
Постоянное улучшение
Принятие решений, основанное на фактах
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Если Вы видите, что организация работает не так, как бы хотелось, и Вы не знаете с чего начать - тогда постройте у себя систему менеджмента качества (СМК). Это будет отправной точкой в начале эффективного управления. Какие бы подходы к управлению Вы для себя не выбрали бы потом, Вы всегда будете пользоваться плодами того, что Вы достигли, построив систему качества.
Строя у себя СМК, Вы будете решать такие вопросы как: четкое распределение обязанностей между сотрудниками, построение отношений с поставщиками, построение отношений с потребителями, измерение деятельности своих сотрудников, нахождение истинных причин возникающих проблем, сохранение интеллектуального капитала совей организации и другие интересные задачи.
Если Вы не являетесь принимающим решения, но чувствуете на себе все организационные проблемы организации, а Ваши руководители говорят Вам, что Ваша организация единственная и неповторимая во всем мире, что не существует подхода в решении проблем, применимых для всех организаций - не верьте им! У каждого предприятия много специфики, но между всеми предприятиями есть много общего (например, все организации ведут бухгалтерский учет и у всех единый план счетов вне зависимости от формы собственности и отрасли). Изучайте и пробуйте применить на практике полученные сведения. Через время, либо Ваш руководитель примет Вашу сторону и будет развивать эту тему, либо Вы найдете более интересную и выше оплачиваемую работу.
Если Вам говорят, что для улучшения и изменения нужны деньги, а их у организации нет, то помните, что все жалуются на отсутствие денег, но никто не жалуется на отсутствие ума (уже не помним, кто именно это сказал).
Качество и экономика
Как не может показаться кому-то странным, но выпускать качественную продукцию стоит дешевле, чем некачественную, оказывать качественные услуги стоит дешевле, чем некачественные.
Знаете ли Вы, что в конце 80-х - начале 90-х годов 20го века затраты промышленности Японии на переделку некачественной продукции составляли 5-10% от общей суммы, затраченной на производство продукции. В тот же период аналогичный показатель для промышленности США составлял 25-30%. Такого эффекта в Японии смогли добиться после введения всеобщего управления качеством.
А виды бизнеса, которым удается добиться очень высокого качества - совершенного, в 3 раза рентабельнее, чем те, у кого уровень качества низок.
Естественный вопрос: откуда деньги?
Ответ: Деньги за счет сокращения издержек и увеличения поступлений от продаж, а именно:
экономия на затратах производства товара (услуги) за счет сокращения ненужных операций и предотвращения выпуска брака
лояльность потребителей к Вам, т.к. именно Вы будете предлагать им качественный товар и услугу (более качественный, чем конкуренты)
Это станет понятней, если обратить внимание на следующие факты.
По данным исследовательского отдела фирмы Дженерал Моторс, США, при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат - если на одной стадии круга качества изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется в 10 раз больше средств, чем если бы она была обнаружена вовремя. Если она была обнаружена через одну стадию - то это уже в 100 раз больше и т.д..
Приблизительно в 5 раз дороже заполучить нового потребителя, чем удержать и продолжать обслуживать уже имеющегося.
Специалисты из General Electric полагают, что приблизительно 10% недовольных потребителей фактически никогда не жалуются и что из этой группы только 10% будут снова покупать у продавца, чья продукция в прошлый раз им не понравилась.
