28.11.2006

ISO - это выгодно

1 Фундаментальные требования (принципы TQM)

2 Роль высшего руководства в построении системы управления качеством

2.2 Что дает система качества руководителям

Добрый день, уважаемые читатели журнала "Черноморский регион"! В прошлой статье мы ответили для себя на следующие вопросы:

Что такое качество
Что такое система управления качеством

Напомню также основной принцип формализации системы управления, который мы используем и советуем использовать организациями при построении системы управления качеством. Основной смысл этого принципа можно выразить в 3-х шагах:

Шаг 1. Скажи/запиши как ты будешь делать.
Шаг 2. Делай так как сказал/записал
Шаг 3. Предоставь доказательства что ты делаешь так как сказал.

Именно в этих трёх шагах заключено 50% работы по построению системы качества на предприятии.

Основой построения системы качества, да и вообще современного управления предприятием в нашем контексте выражается в принципах сформулированных американским учёным Эдвардом Демингом известные сейчас как "8 принципов доктора Деминга".

1 ФУНДАМЕНТАЛЬНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ (ПРИНЦИПЫ TQM)

Удовлетворённость потребителей (понимать их потребности, стремиться удовлетворить их запросы сейчас и в будущем).
Процессный подход (определить процессы, документировать (если нет), понимать взаимодействие).
Постоянное улучшение (поиск и устранение проблем, нововведения в технологии и в управлении).
Роль руководства (демонстрировать приверженность на собственном примере, чёткое определение перспектив, целей, обеспечение ресурсами, признание вклада людей, создание климата в коллективе).
Вовлечение персонала (работники всех уровней вовлечены, составляют сам коллектив, непосредственно обеспечивают качество, получают удовлетворение от работы).
Системный подход к управлению (цели определяются, достигаются, согласуются между собой).
Метод принятия решений, основанный на фактах (собираются и анализируются данные, подтверждается выполнение, фиксируется результат).
Взаимовыгодные отношения с поставщиками (выбор, ранжирование, поощрение надёжных поставщиков).

Ввиду практической направленности нашей статьи - я не буду подробно описывать эти принципы, тем более, что в современной литературе они высветлены достаточно полно.

Мы с Вами сегодня сконцентрируемся на том какова роль высшего руководства в построении системы управления качеством, какие выгоды она принесёт высшему руководству. Итак…

2 РОЛЬ ВЫСШЕГО РУКОВОДСТВА В ПОСТРОЕНИИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Все, о чем мы говорим, в наших статьях начинается и может закончиться в этом пункте. Без веры, понимания и действий высшего руководства, прогресс (если он будет вообще) будет лишь на отдельных участках и в лучшем случае временным. Первое лицо организации должно возглавлять и энергично вести за собой всю организацию в направлении улучшения качества каждого вида деятельности в компании; обеспечивать необходимую поддержку, обучение, выделение средств.

Вы - пример для подчиненных, и они очень хорошо чувствуют Ваше отношение к построению системы качества. Именно на Ваше личное отношение они в первую очередь обращают внимание, а не на те слова, которые вы говорите. Вы, как первый руководитель, должны следовать в собственной практике тем же принципам, которые сами хотите внедрить на предприятии. В частности, Вы должны согласиться с тем, что Вы тоже должны многому научиться и быть готовыми к обучению. Например, какой смысл в обучении всех, начиная с менеджеров среднего звена и ниже, статистическим методам или внутренним аудитам, если высшее руководство их не знает и, скорее всего, не поймет отчетов, результатов анализа и рекомендаций, проистекающих из их применения Действительно, более важно использование этих методов Вами применительно к Вашим собственным данным.

Тем не менее, мало того, что Вы искренне продекламируете свою вечную приверженность качеству и производительности. На 60% предприятий, которые мы консультировали, изначальная установка директора была следующей: "Вы делайте, если где-то нужно будет моё участие - я подключусь на пару часов". Это всё равно, что прийти в тренажёрный зал и сказать тренеру: "Вы мне тут мышцы подкачайте, а я, если надо будет, подключусь на 10-15 минут". Одной словесной поддержки здесь недостаточно, нужны конкретные дела.

2.1 Что же делать

Как говорил Жванецкий: "надо очень хотеть, кто не очень хочет, тот не очень получает". То есть, если решение о внедрении системы качества принимается между делом, как дань моде, формально то результативность такой системы качества будет нулевая.

Конечно, высшие руководители - очень занятые люди, поэтому, как одним из вариантов конкретных действий, может быть создание структуры в высшем руководстве, которая будет каждодневно давать импульс для продвижения поставленных целей и осуществления необходимых преобразований. Зачастую (особенно когда численность сотрудников в среднем более 60-100) руководители осуществляют следующие действия:

Создание "Совета по качеству", в который входят все ключевые сотрудники предприятия (6-10 человек)
Назначение "менеджера по качеству" (на 100% или 50% освобождённого от основных обязанностей)

Но, даже создав эту структуру, необходимо будет помнить: "Преобразование должно возглавляться высшим руководством и эти обязанности не могут быть кому-то перепоручены!".

2.2 Что дает система качества руководителям

Действующая система качества позволяет навести в организации ПОРЯДОК, необходимый для руководителя, а именно такой порядок, при котором ответственность персонала точно распределена и документирована по всей структуре организации, а исполнение делегированных полномочий проверяется автоматически, часто и скрупулезно, а также:

обеспечивает имидж руководителю, предприятию услугам, что часто очень важно для завоевания рынка
уменьшает внутренние потери ресурсов, в том числе рабочего времени
находит и устраняет ненужные, дублированные потоки информации
обеспечивает высокую управляемость персоналом
позволяет увеличивать объемы реализации услуг при меньших трудозатратах
повышает ответственность и дисциплинированность персонала
меняет менталитет персонала
позволяет управлять себестоимостью
позволяет руководителю сфокусировать усилия персонала на ключевых процессах: маркетинг, качество продукции/услуг, увеличение объема продукции/услуг.

И последний аргумент, исходя из сегодняшних реалий, наверное, самый эффективный.

Согласно правилам сертификации, при сертификации системы управления качеством на соответствие ДСТУ ISO 9001-2001, предприятие, которое сертифицирует продукцию в системе УкрСЕПРО ИМЕЕТ ПРАВО получить сертификат на продукцию сроком действия СОВПАДАЮЩИМ со сроком действия сертификата на систему качества.

Что это означает для предприятий Выполняя один из принципов Деминга: "Принимать решения только на основе фактов", приведу конкретный пример.

Исходные данные: Винодельческое предприятие выпускает около 35 видов продукции. Продукция подлежит обязательной сертификации 1 раз в год. На сертификацию одного вида продукции тратит в среднем 1500 грн.

Без построения и сертификации системы качества	Система качества построена и сертифицирована
На сертификацию продукции в год тратится: 1500*35=52 500 грн. Срок действия сертификата 1 год, поэтому за период в 5 лет эта сумма составляет более 250 тыс.грн	Консалтинг ~35 тыс. грн. Сертификация ~5 тыс. грн. Сертификация продукции 1 раз в 5 лет ~ 52 тыс.грн.
Итого: 250 тыс. грн и отсутствие сертифицированной современной системы управления предприятием.	Итого: 92 тыс. грн + сертификат на систему управления качеством

СКАЖИТЕ, ЭКОНОМИЯ В 160 ТЫС. ГРН* ДОСТАТОЧНЫЙ АРГУМЕНТ ДЛЯ НАЧАЛА РАБОТ ПО ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА

Если мы Вас убедили начать процесс построения системы качества на Вашем предприятии - то в следующих статьях ждите практических рекомендаций:

С чего начать За что хвататься
Как выбрать "нормального" консультанта
Какие проблемы могут возникнуть при построении и как они решаются
"Живые" системы и "системы для бумажки". Выгоды и потери. Разница в подходах.

, директор ООО "Институт качества".

Все статьи написаны на основе собственного построения систем и опыта работы в консалтинговой компании "Институт качества", которая оказывает услуги предприятиям по разработке и внедрению Систем менеджмента, соответствующих требованиям Международных стандартов ISO 9001, HACCP. К настоящему времени системы наших клиентов сертифицированы на соответствие одному или нескольким из вышеперечисленных стандартов в "SGS", "TUV", "BVQI" и других органах по сертификации.

* Конечно эффект для более малых предприятий может быть меньше, но как показывает практика затраты на консалтинг и сертификацию окупаются в 95% компаний. Не говоря о моральном удовлетворении директоров от повышения управляемости компанией.
160 тыс.грн ~ 31 683 USD на момент написания статьи