Business Studio 3.5: Бизнес-моделирование для компаний любой зрелости
Вероятно, хотя бы раз вы слышали о таком инструменте бизнес-моделирования. 6 апреля 2010 г. вышла в свет новая версия Business Studio 3.5. Ниже поговорим и о новых возможностях и о применении системы для задач управления.
Начнем по порядку.
Бизнес-процессы есть всегда
Знаете вы о процессах что-то или нет, верите, что они есть или нет, задокументированы они у вас или нет, но в любой организации бизнес-процессы существуют. 99% результатов нашей работы получаются в ходе разного набора операций, а не одной единственной операции.
Пример. Для покупки нового принтера (впрочем, как и любого другого оборудования), необходимо:
выявить и проанализировать требования к принтеру (количество сотрудников использующих принтер, где будет установлен, какова производительность необходима),
найти поставщика и сделать выбор,
оплатить полученный счет,
организовать доставку (если это не делает поставщик),
принять принтер, поставить на учет и запустить его в работу.
Скажете, что это все намного проще Надо принтер пошел и купил Однако почти все из перечисленного вы выполняете даже если приобретаете оборудование лично для себя. А если такая покупка идет в большой организации, тогда здесь к процессу подключаются согласующие, ставящие на учет, настраивающие принтер для работы и т.д. Кроме того появляются служебные записки с обоснованием необходимости покупки, согласовательные документы, заявки на включение в бюджет расходов, тендерные документы и снова и т.д. Насколько нужны все эти действия – тема не этой статьи. Важно одно: результатом является установленный и работающий принтер.
Процессами можно и нужно управлять
Из вышесказанного предполагаем, что все деятельность компании представляет собой совокупность процессов. Каким бы образом мы не подходили к выделению процесса, мы всегда будет говорить о его результате. Т.е. процесс всегда будет направлен на достижение значимого результата или внутри компании или для вашего клиента. Пример внутренних результатов: стратегия развития компании, план производства, работоспособное оборудование. Результаты внешние, важные для клиента – ваши продукты (материальные или услуги).
Все результаты процессов внутри организации направлены на создание главного результата – продукта для клиента.
Все организации желают получать результаты процессов в заданном количестве и заданного качества с минимальными затратами времени и ресурсов. Поэтому, документируя, анализируя и улучшая бизнес-процессы вы, тем самым, будете оптимизировать и получать требуемые результаты с минимальной стоимостью и временем производства.
Когда не нужны бизнес-процессы
Под выражением нужны бизнес-процессы понимается, что процессы формализуются и улучшаются, причем это происходит на систематической основе. Значимого результата от разовых или случайных действий (когда «накипело») – не ожидается.
Систематически заниматься своими бизнес-процессами не нужно в 99% случаев, если:
у организации нет уверенности в своем будущем, и она предполагает закрыться в ближайшее время (ведь занятие процессами требует времени, результат от усилий будет виден не сразу);
у организации небольшая численность сотрудников (10-15 человек) и нет планов по расширению. В этом случае обычно за один процесс отвечает одни сотрудник и как его оптимизировать – его усмотрение. Через какое-то время такой человек, который знает все о процессе, уходит из организации. На возникающие при этом потери (недовольные клиенты, недополученные деньги, излишние затраты на процесс) обычно закрывают глаза или говорят «новый сотрудник ничего не умеет». Потери при этом примерно равны затратам, которые бы раньше возникали при системной работе с процессами.
Да и сложно заниматься на системной основе проектированием, документированием и оптимизацией процессов небольшой организацией: выделять на такую работу необходимо одного человека, а все сотрудники заняты.
Когда нужны бизнес-процессы
Если вы чувствуете, что далее организация не может жить как раньше или жить как раньше вам в ней не хочется – вам нужны процессы, вам нужно ими заниматься. Заниматься бизнес-процессам – это стратегический выбор организации. Как показывает история – постоянны лишь изменения, все рынки претерпевают изменения. Вы либо будете частью «серой массы» на рынке и будете довольствоваться тем как у всех, либо сможете заработать больше (а в ряде случаев и просто остаться на рынке), т.к. будете иметь отличия по цене, качеству или сервису.
Если на вашем рынке еще слабо развита конкуренция, то здесь можно сказать что это временно. Насколько временно – это вы узнаете сами. При этом вспоминается:
Фраза директора ООО «БелБизнесКонсалтинг» Картавенко С.Н.: «Пока конкуренция недостаточна за неэффективные процессы платит потребитель, когда же конкуренция усиливается затраты за неэффективные процессы ложатся на предприятие».
Фраза самого богатого селезня дяди Скруджа (Scrooge McDuck) «Деньги сэкономленные – есть деньги заработанные».
Как часто организация подходит к улучшению своей системы управления Ищут примеры должностных или оргструктуры предприятий отрасли (конкурентов близких и далеких). Если ничего не нашли – ищем вообще какие-то регламенты сотрудников по признаку «главное чтобы названия должности совпадали». «Привить» такие документы не получается (и хорошо, если вреда с их помощью не успеют сделать).
Выделить объекты управления, т.е. то, чем планируем управлять: Клиенты, Продукт, Технологическая цепочка (по производству продукта или услуги), Финансы, Собственники (акционеры) или государственные органы (государство – очень большая организация и ей тоже приходится управлять). Выбор объектов управления зависит от конкретной организации.
Определение необходимого конечного состояния объектов управления: Клиент – удовлетворенный, Продукт – разработанный, Технологическая цепочка – работающая и производящая продукт с требуемыми параметрами, Финансы – в достаточном количестве для обеспечения расчетов.
Бизнес-процессы служат для перевода объектов управления из имеющегося состояния в то, которое нам необходимо. Отсюда для каждого объекта управления определяем свой бизнес-процесс верхнего уровня: Продажи и продвижение, Разработка и совершенствование продуктов, Производство, Финансирование деятельности и т.д.
По каждому полученному процессу верхнего уровня делаем декомпозицию (выделяем его подпроцессы) до необходимого уровня. Обычно это 1-2 уровня. При этом вам необходимы будут экспертные знания в организации данных процессов. Что-то знаете вы, что-то – непосредственные участники этих процессов или те, кто более близко знаком с темой процессов (продавцы, маркетологи, производственники, технологи, финансисты и т.д.).
Создать оргструктуру верхнего уровня (ведь определенные процессы должны кем-то выполняться) и закрепить ответственность подразделений за выполнение процессов.
Через 1-2 месяца вы будете иметь четкое представление о том, как будет работать компания, какая у нее оргструктура.
Если такой алгоритм кажется сложным, то задумаемся над тем, как это скажется на нашей работе в ближайшее будущее. Наша организация, как и любой другой продукт, нуждается в проектировании. А по данным Европейской организации по качеству, при оценке причин отказов действует правило "70-20-10", согласно которому 70% отказов происходит из-за недостатков проектирования, 20% - из-за некачественного изготовления и 10% - из-за нарушения эксплуатации. (Управление качеством (2е издание). /Гиссин В.И./- Москва: ИКЦ "МарТ", Ростов-н/Д: Издательский центр "МарТ", 2003. - 400 с.)
Кому заниматься выделением, описанием и анализом бизнес-процессов
Описание процессов – это стратегическое решение. Это решение необходимо выполнять и на это необходимо выделять ресурсы (в том числе и время сотрудников). Иначе, такое решение ничего не стоит.
Первый (идеальный) вариант. Заниматься процессами должны руководители, т.к. управление и есть непосредственная работа руководителей. Business Studio 3.5 позволяет заниматься процессами руководителям (индивидуально или при совместной работе) без долгой специальной подготовки. Скорей всего, им понадобиться некоторая поддержка в начале работы со стороны методолога (внешнего или внутреннего).
Плюс:
Нет раздутого штата бизнес-аналитиков.
Сокращается время на разработки процессов (описание процессов распараллелено).
Минус:
На бывшем советском пространстве руководители – не руководители, а исполнители высокой квалификации. Они не имеют возможности систематически заниматься бизнес-процессами.
Известны случаи, когда организации пошли именно по такому пути, и время показало ошибочность выбранного подхода, т.к. руководители не смогли выделить время на работу с процессами. Такое характерно для небольших компаний.
Второй вариант. Создание специального подразделения. Обычно их называют: отдел организационного развития, отдел методологии (в банках), служба управления качеством, отдел бизнес-анализа и т.д. Это вполне приемлемый вариант, если руководители и исполнители будут принимать непосредственное участие в описании и оптимизации бизнес-процессов. Без этого – работа с процессами превратится в создание никому не нужных стопок документов.
Плюс:
Реалистичный вариант в наших условиях.
Минус:
Затраты на заработную плату бизнес-аналитиков.
Обычно такой вариант выбирают средние и крупные компании.
Третий вариант. Внедрение проекта по процессному управлению с помощью внешних консультантов. Но в этом случае следует помнить, что внешние консультанты должны лишь помогать по недостающим у вас компетенциям (руководитель проекта, методолог) и передавать вашим сотрудникам свои знания, а не делать за вас всю работу. Ибо они пришли и ушли, а управлять своими процессами должны только вы и сейчас и в будущем. Проект по внедрению процессного управления закончился, а «семейная жизнь» с этими процессами продолжается. Дальше именно вы должны менять и улучшать процессы.
Соблюдение условий третьего варианта часто и грубо нарушаются, что приводит к плачевным результатам. Почему их нарушают Пока единственным объяснение видится то, что лица принимающие решение не смотрят дальше текущего дня или хотят делать «по модному», не понимая, что это постоянная работа.
Как заниматься бизнес-процессами
Всегда хочется получить результат сразу и мгновенно. Ждать полгода или год некому не хочется. Это так же относится к тем, кто начинает заниматься своими процессами.
Чтобы быстрей увидеть результаты (пусть маленькие, но победы в новой «семейной жизни»), необходимо рассмотреть процессы, по которым больше всего нареканий: конфликты между вашими подразделениями, частые жалобы клиентов. Можно начать с нескольких простых бизнес-процессов:
1. Описать текущее состояние процессов в виде «Процедуры».
Как показывает практика, данная нотация одинаково хорошо воспринимается сотрудниками с разным уровнем подготовки (рисунок 1).
Рисунок 1 – Диаграмма Процедуры.
Распространенная ошибка в данном случае – попытка на такой одной диаграмме расположить всю деятельность организации. Нужно вовремя остановиться на определенном результате, передать его в другой процесс, где и продолжить дальнейшую работу. Business Studio имеет такую возможность (рисунок 2), это удобно.
Рисунок 2 - Передача результата с одной диаграммы процесса на другую.
2. С участниками процесса и другими заинтересованными лицами рассмотреть алгоритм выполнения процесса, обговорить все имеющиеся вопросы и задачи (качество результата, ошибки в работе, время выполнения и т.д.). Участники и заинтересованные лица в данном случае – это:
руководители подразделений, участвующие в процессе;
руководители подразделений, получающие результаты процесса;
исполнители;
представители других служб, если предметная область процесса связана с ними (охрана труда, юридический отдел, служба безопасности).
3. Разработать новый алгоритм процесса. При этом подразумевается, что такой новый алгоритм в подавляющем большинстве случаев будет опираться на другие документы или автоматизирован (частично, в простейшем или более сложном виде).
4. Довести до сведения правила выполнения нового процесс всем участникам, запустить процесс в работу.
Через время у вас будет 10, 20, 40 процедур, которые относят к разным предметам деятельности: Продажи, Производство, Снабжению и т.д. и захотите увидеть свою деятельность «с высоты», более системно. Business Studio поможет в этом: можно объединить отдельные процедуры в процессы более высокого уровня.
Параллельно с описанием процедур вы будете формализовать свою оргструктуру. Одним из ключевых нововведений в Business Studio 3.5 является возможность создания организационных структур через организационные диаграммы (рисунок 3). Теперь можно выбирать наиболее удобный для вас в каждом конкретном случае вариант (или сочетания вариантов) создания: оргструктура в виде дерева в Навигаторе или сразу визуализация оргструктуры непосредственно на листе.
Рисунок 3 - Создание организационной структуры в Business Studio 3.5.
И по многочисленным просьбам трудящихся вместе с Business Studio 3.5 добавлена возможность указывать так же функциональное подчинение. Кроме того, появилась поддержка вариантов стилей, которая позволяет делать диаграммы более читабельными (разный цвет разных типов элементов, разный шрифт, толщина линий элементов и т.д.). Использование стилей применимо не только к диаграммам организационных структур, но и ко всем остальным диаграммам в продукте (процессы всех 4х нотаций, стратегические карты, схемы Исикава).
Внедряя процессное управление приходится так же решать задачу по формированию необходимых регламентов и доступа сотрудников организации к информации о процессах. Business Studio 3.5 повышает удобство использования HTML-навигатора – сборника регламентных документов в формате html. Для дополнительных возможностей используется модуль HTML Viewer, который позволяет:
делать полнотекстовый поиск по всей базе документов;
обеспечить выход пользователя напрямую на часто используемые документы (например, должностную инструкцию) с помощью ярлыка на рабочем столе компьютера.
У более зрелых компаний возникает интерес к моделированию бизнес-процессов сверху-вниз: от процессов верхнего уровня к процедурам. Аналогично как создается автомобиль: проектирование идет от базовых узлов и компоновки до проектирования отдельного узла вплоть до винтика.
Это и есть системный подход к проектированию – от общего к частному. Процессы верхнего уровня так же должны быть оптимально организованы. Для этих целей в Business Studio есть поддержка нотаций моделирования IDEF0 (рисунок 4).
Рисунок 4 - Пример диаграммы процессов верхнего уровня в нотации IDEF0.
Для тех, кто профессионально занимается своими бизнес-процессами, есть инструменты для тонкого тюнинга: имитационное моделирование и функционально-стоимостной анализ (ФСА). В Business Studio 3.5 данный функционал значительно переработан. События 2009 года заставили более серьезно подходить к теме оптимизации бизнес-процессов. Требования к имитационному моделированию и ФСА значительно выросли в сторону повышения реалистичности моделирования и расширенной аналитики.
Считаем нужным отметить следующие возможности:
Имитация выполнения процесса/группы процессов в максимально приближенных к реальным условиях.
Использование законов распределения вероятностей для задания параметров.
Учет календарей рабочего времени временных ресурсов.
Оценки средних значений и разброса ключевых параметров процесса.
Поиск процесс с неудовлетворительными параметрами (рисунок 5).
Рисунок 5 - Поиск процессов с неудовлетворительными параметрами.
Выявление «бутылочных горлышек» - перегруженных ресурсов, к которым постоянно выстраивается очередь операций, что в итоге приводит к задержке выполнения всех процессов.
Определение необходимого количества ресурсов.
Определение ресурсов с низкой загрузкой.
Анализ производства и потребления материальных ресурсов.
Анализ «что, если»
Например. Менеджер начал писать ответ клиенту по e-mail. Рабочий день закончился и написание ответа отложено до следующего рабочего дня. Но утром, придя на работу, появляется более приоритетная задача – ответить другому клиенту по телефону. Общение длится 10-20 минут. Затем менеджер возвращается к написанию ответа по e-mail. Это один из простых примеров, которые реализуют функции Business Studio 3.5.
Еще пример для пояснения использования имитационного моделирования и ФСА. Допустим, есть автозаправка, владелец которой видит, что в часы «пик» она не обслуживает всех желающих. Задаемся вопросами: какова величина недополученных средств, какое изменение процесса необходимо, сколько заправочных станций необходимо, сколько кассиров и заправщиков должно быть, чтобы было обслуживание подавляющего числа всех приехавших на заправку На эти вопросы и поможет ответить Business Studio 3.5. Примечание: функционал ФСА есть только в редакции Business Studio 3.5 Enterprise.
Каков итог
Business Studio значительно помогает создать эффективную компанию, помогает решать все задачи, связанные с ее проектированием и перепроектированием. Все элементы такой системы управления логически увязаны друг с другом: от стратегических целей до должностных инструкций.
Использование Business Studio для управления компании позволит:
Сократить время достижения стратегических целей
Стратегические цели четко сформулированы и с ней ознакомлены сотрудники. Возможно контролировать степень достижения стратегии.
Повысить прозрачность работы организации
Описывая процессы с использованием Business Studio наглядно видно, из чего состоит деятельность организации и как она выполняется. Правильность выполнения процессов измеряется через показатели KPI, и за каждый показатель назначается конкретное ответственное лицо.
Снизить финансовые и временные затраты на выполнение бизнес-процессов
Формализованные бизнес-процессы позволяют повысить производительность труда и сократить расходы от неправильных действий сотрудников. Сотрудники всегда имеют четкую информацию: кто, что и когда должен делать. Использование имитационного моделирования и ФСА позволяет перестроить процессы так, чтобы они отвечали заданным параметрам.
Сохранить в организации знания о выполнении процессов при уходе ключевых сотрудников
Все хотя бы раз сталкивались с ситуацией, когда уходит ключевой сотрудник. И никто точно не знает как именно он работал. Уход такого сотрудника приводит к сбоям в работе, которые продолжаются пока новый сотрудник не освоится с процессом. Business Studio является единым местом, где сосредоточены знания о выполнении процессов компании. А это помогает пережить подобные ситуации, организация снижает свою зависимость от конкретного исполнителя.
Сократить время обучения новых сотрудников
Новым сотрудникам будет проще и быстрей освоить новую работу, если информация что они делают, как делают, за что отвечают, будет предоставлена им в письменном виде (база знаний HTML-навигатора, должностные инструкции).
Снять с руководителей вопросы «текучек» и дать больше времени для решения стратегических задач
Когда у сотрудников есть четко зафиксированные правила игры, то они допускают меньше ошибок, а ведь исправление ошибок часто требует участия руководителя. Кроме того, руководителю не нужно меньше отвлекаться на разъяснение работы сотруднику, т.к. действия уже регламентированы.
Высвобожденное время руководитель может тратить на более важные стратегические задачи.
Сократить трудоемкость работ по проектированию и совершенствованию системы управления в 2-3 раза
Business Studio позволяет значительно снизить трудоемкость проектирования и улучшения системы управления организации за счет удобства работы и наличию широких возможностей
Планы
В этой жизни нельзя стоять на месте, нужно все время расти, идти вперед. Растут так же потребности и пользователей Business Studio. Пользователи выражают пожелания об автоматизации описанных в Business Studio процессах. Поэтому в ближайших планах интеграция системы бизнес-моделирования Business Studio и ECM-системы DIRECTUM (поддерживает полный жизненный цикл управления документами, при этом традиционное "бумажное" делопроизводство органично вписывается в электронный документооборот). Это позволит передавать спроектированные в Business Studio процессы на исполнение в систему DIRECTUM. Так же DIRECTUM обеспечит автоматизированное прохождение регламентирующих документов, созданных в Business Studio и их последующее хранение в базе документов компании.
Приведенные решения планируется сделать доступными для использования осенью 2010 года.
