Лидер - человек, чье право на принятие решений и управление признано группой. Различают формальных (назначенный официально начальник отдела, например) и неформальных лидеров.
В современной литературе принято много разных способов классификации лидеров. Например, их делят на официальных (возможность управлять присутствует благодаря официальному статусу, служебному положению, должности или служебному рангу) и неофициальных (все другие причины). В случае, если официального статуса недостаточно для признания группой, возникает ситуация, когда руководитель, имея в распоряжении положенные ему по положению официальные инструменты управления, в действительности управлять группой не может, так как не является ее лидером. Обычно такой руководитель последовательно сталкивается практически со всеми возможными способами противодействия: недобросовестной работой, формальным подходом к ее выполнению, саботажем, открытым неповиновением.
Данные удовлетворенности клиентов проще всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей. Для этих целей рассылают анкету, в которой просят ответить в какой-либо форме о степени удовлетворенности продукцией и взаимоотношениями с организацией-поставщиком. Как показывает практика, на такие анкеты отзывается не более 20-25% клиентов.
