7 инструментов качества в разрезе работы интернет провайдера

Один из базовых принципов управления качеством состоит в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов, как производственных, так и управленческих инструментами математической статистики. Однако, современные статистические методы довольно сложны для восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки всех участников процесса. К 1979 году Союз японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они сохраняют связь со статистикой и дают профессионалам возможность пользоваться их результатами, а при необходимости - совершенствовать их.

Инструменты качества могут применяться для улучшения процессов организации вне зависимости от того, чем она занимается и на каком рынке работает. Далее будут рассмотрены семь инструментов качества (так называемые 7Я) на примере работы организации, которая занимается предоставлением услуг доступа к сети интернет (интернет провайдер, интернет сервис провайдер или ISP).

Краткая технология процесса предоставления услуг доступа к сети интернет показана ниже (рисунок 1).

Рисунок 1 - Общая схема работы интернет сервис провайдера

 

Интернет провайдер (далее ISP) арендует канал(ы) связи к интернет, что позволяет ему обмениваться информацией со всеми пользователями интернета. Своим клиентам ISP предлагает доступ к сети интернет через свои каналы связи, предлагая пользователям решение вопроса передачи/получения информации на участке "пользователь"-"узел ISP". Наиболее распространенные случаи доступа к сети интернет пользователями это: по существующим телефонным линиям, по выделенным каналам связи (ADSL, непосредственное соединение), по беспроводному каналу связи используя технологию Radio Ethernet. Так же ISP оказывает услуги по объединению в сеть пользователей, которые удалены друг от друга на значительном расстоянии (например, объединяются офисы одной организации, которые находятся в разных частях города, области).

Помимо физического доступа к сети интернет, ISP так же предоставляет сопутствующие услуги: услуги по передаче электронной почты, доступ к серверам новостей, хостинг (размещение сайтов клиентов на своем узле, чтобы они были видны все пользователям интернета) и т.д.

Итак, к 7-ми инструментам качества относятся:

• Лист сбор данных
• Гистограмма
• Потоковая диаграмма
• Схема Исикава
• Диаграмма Парето
• Диаграмма корреляции
• Контрольная карта Шухарта

Лист сбора данных

Заполнение листа сбора данных - это наиболее простой инструмент, которые позволяет быстро фиксировать события, для дальнейшей обработки. Лист сбора данных представляет собой разграфленный лист бумаги по событиям, на котором каждое событие фиксируется одной чертой, два двумя, три – тремя, четыре – четырьмя чертами, пять – перечеркивание предыдущих четырех черточек. Следующие события фиксируются аналогичным образом, т.е. фиксация событий идет по 5. Такие данные очень просто считать.

У пользователей интернета возникают вопросы, начиная от того, как настроить компьютер для доступа к интернет, заканчивая вопросами скорости. Для ответа на эти вопросы у каждого ISP есть подразделение по технической поддержке пользователей.

С помощью листа сбора данных можно вести сбор данных для определения структуры звонков пользователей (рисунк 2) или загрузки службы поддержки в различное время суток (рисунок 3). Собранные итоговые данные можно использовать для дальнейшего анализа, например:

• каким вопросам следует уделить больше внимания при поддержке пользователей
• какой именно инженер техподдержки в какое время суток должен работать

 Рисунок 2 - Анализ количества звонков пользователей и их структура

 

 

Рисунок 3 - Анализ загруженности службы поддержки за сутки

 

 

Гистограмма

Гистограмма - это диаграмма в виде столбцов, на которой графически показано изменение какой-либо величины с учетом частоты распределения.

Рассмотрим предоставление услуг доступа к интернет по коммутируемым каналам связи, т.е. через обычные телефонные линии. Один из тарифных планов позволяет работать пользователям с учетом времени.

Ниже (таблица 1) представлены данные про продолжительности сеансов связи пользователей работающих с учетом времени через коммутируемые каналы связи. Данные значения приведены в качестве примера; разумеется, что количество измерений будет намного больше, и продолжительность сеансов будет иметь более широкий разброс значений.

Таблица 1 - Продолжительность работы пользователей

№ сеанса связи	Продолжительность сеанса связи
1	461
2	339
3	300
4	352
5	186
6	441
7	218
8	270
9	433
10	312
11	584
12	406
13	246
14	559
15	55
16	223
17	480
18	358
19	543
20	251
21	360
22	441
23	337
24	167
25	112

 На основании этих данных можно построить гистограмму, отражающую частоту появления того или иного значения в выборке, а также диапазон рассеивания значений.

Для построения гистограммы нужно определить следующие параметры:
Граничные точки: 55 и 584 сек (т.е. минимальное и максимальное значение).
Объем выборки: 5 (квадратный корень из 25 элементов).
Ширина класса: 106=(максимальное значение - минимальное значение)/объем выборки

Таблица 2 - Параметры гистограммы

Класс	Диапазон класса: минимальное значение	Диапазон класса: максимальное значение	Частота распределения
1й	55	160	2
2й	161	266	6
3й	267	372	8
4й	373	478	5
5й	479	584	4

 

После того, как мы нанесли "сетку" гистограммы на систему координат, нужно отметить количество событий из нашей выборки, попадающих в тот или иной класс (рисунок 4).

Рисунок 4 – Гистограмма распределения продолжительности сеансов связи

На гистограмме видно, насколько часто в нашей выборке встречается то или иное значение. В нашем случае видно как распределена продолжительность сеансов связи пользователей.

В нашем случае данная гистограмма может служить основанием для рассмотрения вопросов отдела сбыта (изменилось ли время пользования в сети после открытия собственного нового контент-проекта, например, сайта знакомств; как влияют проведенные рекламные акции на время пользователей в сети) или для службы поддержки (например, уменьшение продолжительности сеансов связи связано с ухудшением качества канала или связано с изменением активностью пользователей – ведь недовольные пользователи не всегда будут звонить в службу поддержки).

В некоторых источниках по инструментам качества упоминается применение не только гистограммы, но и других видов графиков, которые помогают воспринимать и анализировать информацию.

Потоковая диаграмма

В ходе работы сотрудники организации общаются между собой, передавая друг другу различную информацию. Известно, что разные виды информации воспринимаются по-разному. Одна из наиболее удобных форм передачи информации – графическая. В частности, это потоковая диаграмма - отображение последовательности операций, с фиксацией альтернативных путей развития событий в случае выполнения или невыполнения определенных условий.

Ниже (рисунок 5) представлена последовательность действий при подключении клиента к выделенному каналу связи (по некоммутируемым линиями или каналу Radio Ethernet).

Графическое отображение процесса позволяет наглядно увидеть картину и понять что должен делать сотрудник, что делают его коллеги. Помимо потоковой диаграммы в работе так же могут использоваться другие подходы к отображению проистекания процесса, например, используемые в Business Studio.

Рисунок 5 – Потоковая диаграмма "Подключение клиента к выделенным каналам связи"

Схема Исикава

Схема Исикава (причинно-следственная диаграмма) позволяет формализовать и структурировать причины возникновения того или иного события, например, - появления несоответствия, а также устанавливать причинно-следственные связи.

При анализе проблемы подразумевается, что причины ее возникновения могут одной из, так называемых "5М":

1. Man (Человек) – причины, связанные с человеческим фактором.
2. Machines (Машины, оборудование) – причины, связанные с оборудованием.
3. Materials (Материалы) – причины, связанные с материалами.
4. Methods (Методы) – причины, связанные с технологией работы, с организацией процессов.
5. Measurements (Измерения) – причины, связанные с методами измерения.

В правой части схемы изображается исследуемое событие. От него исходит центральная ось диаграммы. От центральной оси, как от дерева, исходят ветви, каждая из которых соответствует своему классу причин (т.е. одному из "5М"). На каждой ветви строятся дополнительные ответвления, каждая из которых обозначает отдельную причину в своем классе. В каждой веточке, в свою очередь, могут быть еще ответвления и т.д. Получится схема, которая по внешнему виду напоминает рыбью кость. Таким образом, возможно установление причинно-следственной связи между событиями.

Рассматривая лист сбора данных (рисунок 2) мы обращаем внимание, что существенным замечанием клиентов являются жалобы на качество связи канала. Рабочая группа, которая проводит работу над улучшением процессов, может построить диаграмму, например, как на рисунке ниже (рисунок 6).

Рисунок 6 - Схема Исикава

Анализируя диаграмму Исикава можно установить ряд причин, которые приводят к ухудшению качества связи у клиента. Из всех возможных причин рабочая группа должна будет определить наиболее значимую и решить, какие меры нужно принять для ее предотвращения в будущем.

Диаграмма Парето

Принцип Парето, он же ABC-анализ, оно же "Правило 20-80". Принцип Парето гласит, что 20% причин порождает 80% следствий (т.е. из всех возможных причин всего лишь 20% являются особенно значимыми, так как они влияют на результаты, которые составляют 80% от всего количества). Например, 20% клиентов приносят 80% прибыли. Следующие 30% причин порождают, только15% следствий и, оставшиеся 50% влияют всего лишь на 5% следствий. Таким образом, мы можем распределять свое внимание и воздействие, исходя из значимости и эффективности результатов.

Отдел продаж, при переходе клиентов к другому ISP, могут определять причину ухода. Возможные варианты причин приведены в таблице ниже (таблица 3). Там же приведены ответы клиентов. Группируя причины ухода по убыванию, мы выделяем наиболее значимые из них, которые вызывают около 80% всех уходов (рисунок 7).

Таблица 3 - Причины ухода клиентов

Причина	Кол-во ушедших клиентов	Доля уходов клиентов по причине	Обозначение причиины ухода
низкое качество услуг	15	44%	А
у конкурентов есть доп.сервисы (сайт видео, музыки, ...)	8	24%	Б
высокая цена	5	15%	В
у конкурента более удобные тарифные планы	3	9%	Г
прочее	3	9%	Д

Рисунок 7 - Диаграмма Парето

Как видно из диаграммы, наиболее значимыми причинам перехода клиентов к конкурентам являются низкое качество услуг (А) и наличие дополнительных сервисов у конкурента (Б). Поэтому свои усилия ISP должен направлять на ликвидацию именно этих 2х причин.

Диаграмма корреляции

Диаграмма корреляции – это графический способ определения существования связи между различными величинами и принципы их связи.

Отдел продаж может проанализировать связь между пользователями разных услуг: пользователи на выделенных каналах связи, пользователи по доступу к сети по обычным телефонным линиям (диалап) и пользователи услуг хостинга (рисунок 8).

Рисунок 8 - Диаграмма корреляции

Как видно из диаграммы, количество пользователей услугой хостинга прямо пропорционально зависит от количества пользователей выделенных каналов связи и не зависит от количества пользователей диалапа.

Контрольная карта Шухарта

Рассматривая управление организацией как управление процессами, нам необходимо наблюдать за их показателями и не допускать их ухудшения. Например, на рисунке ниже (рисунок 9) приведен процесс некой организации. На выходах каждого процесса происходит мониторинг параметров как самого продукта (размер, масса, вес, цвет и т.д.), который получается на выходе, так и параметров процесса, т.к. данных о том, как этот самый выходной продукт был получен (время, стоимость, затраты энергии, потраченные материалы, количество брака, количество персонала, время работы каждого сотрудника и т.д.).

 Рисунок 9 - Процессы организации

 

Анализировать показатели процесса возможно с помощью контрольных карт Шухарта. Общий вид карты Шухарта (рисунок 10) представляет собой динамику изменений значений параметров процесса. Изменение значений не должно выходить за рамки заданных границ. При подходе значений параметров к границам процесс нуждается в дополнительном внимании и анализе. Это может быть как сигналом к ухудшению процесса, так и показателем его улучшения.

Рисунок 10 - Общий вид контрольной карты Шухарта

Для построения оптимальной контрольной карты необходим предварительный сбор достаточно большого количества данных (замеров), выполненных в ходе процесса, а также соответствующая обработка этих данных. Результаты замеров, попадающие в зону вне границ регулирования, говорят о том, что условия выполнения процесса изменились, то есть появились дополнительные факторы, оказывающие влияние на процесс.

Контрольная карта Шухарта и анализ качества канала связи до клиента

Задача. Необходимо поддерживать определенный уровень качества канала связи с клиентом. Качество канала связи для клиента определяется качеством канала связи на таких отрезках как "клиент-узел провайдера" и "узел провайдера-узел провайдера верхнего уровня". Рассмотрим поддержание требуемого уровня качества для отрезка "клиент-узел провайдера". Для этого необходимо отслеживать состояние качества канала связи.

В качестве критерия оценки качества канала связи будет рассматриваться время прохождения пакета информации в 32 байта от узла провайдера к клиенту и обратно (это выполняется стандартной командой ping в командной сроке).

Необходимо следить за качеством канала связи до клиента между узлом провайдера и узлом (оборудованием) клиента, и своевременно предвидеть ухудшение качества ниже требуемой.

Снятие показаний будет производиться каждый день в 09:00 выполнением команды ping со стороны оборудования провайдера. Количество посылаемых пакетов 5.

За 20 дней сбора информации получаем данные, приведенные в таблице ниже (таблица 5).

 Таблица 5 - Сбор данных о качестве канала связи

День	Время прохождения пакета, мсек					Среднее*	Стандартное отклонение
	1й пакет	2й пакет	3й пакет	4й пакет	5й пакет
1	177	188	163	169	150	169	14
2	168	153	148	232	159	172	34
3	178	163	158	190	189	176	15
4	158	175	186	165	191	176	14
5	196	185	175	179	192	185	9
6	199	283	180	194	187	209	42
7	182	189	200	192	199	192	7
8	169	161	165	169	164	166	3
9	171	164	179	158	169	168	8
10	172	167	178	175	169	172	4
11	178	170	185	164	175	174	8
12	179	172	187	165	177	176	8
13	183	175	190	168	180	179	8
14	186	178	194	171	184	183	9
15	187	179	196	173	185	184	9
16	191	180	192	175	187	185	7
17	183	1175	190	168	180	179	8
18	194	183	173	175	189	183	9
19	197	189	177	181	193	187	8
20	195	183	192	190	197	191	5

* - среднее определяется как среднее арифметическое.

 Для построения контрольной карты находим следующие величины:

 Математическое ожидание (наша средняя линия)

 

 Стандартное отклонение  

 Для нахождения границ регулирования по соответствующей таблице найдем значение коэффициентов AE и AW, соответственно 1,152 и 0,877.

Верхняя граница регулирования  

Верхняя предупредительная граница  

Нижняя предупредительная граница  

Нижняя граница регулирования  

Построим теперь контрольную карту Шухарта (рисунок 12). Как видно из диаграммы, на 6й день измерений были какие-то внешние факторы, которые ухудшили показания процесса. Необходимо выяснить, какие это процессы и возможно ли их избежать в будущем. На 8й день измерений показатель качества канала связи был наиболее привлекательным для потребителя. Необходимо выяснить, почему были такие показатели и возможно ли добиваться такого показателя в будущем. Анализ показателей следующих дней показывает, что качество канала связи имеет тенденцию к ухудшению. И можно предположить, что через день-два потребитель будет неудовлетворен качеством (и не важно, будет ли он звонить в службу поддержки или нет).

 Рисунок 12 - Диаграмма Шухарта для определения качества канала связи

 

Ясно, что на приведенных примерах выше, применение инструментов качества не заканчивается.

 

При написании статьи использовались материалы сайтов: