Вопросы высшему руководителю в области качества:
ТД "Водная техника".

Многие руководители, когда им поручают построить СМК,теряются в незнакомой для себя области, не знают с какой стороны подойти к решению поставленной задачи, какие шаги сделать первыми Как это было у других топ-менеджеров Как они справились Какие уроки они вынесли для себя из построения системы качества

Про всё это мы спросим у действующих ответственных за СМК, зам.директоров по качеству, начальников служб качества и т.д. одним словом у высших руководителей в области качества действующих и успешных предприятий Украины.

Итак: Сегодня мы приветствуем руководителя службы качества компании "Торговый Дом "", которая является одним из ведущих операторов теплотехнического оборудования на рынке Украины, Чернюк Ольгу Михайловну.

Дмитрий: Расскажите, немного о своей компании. Чем занимается Ваша компания Чем Вы лучше других Кто целевая группа Ваших клиентов Почему клиенты должны выбирать именно Вас

Ольга:Наша компания "Торговый Дом "Водная Техника" является оператором теплотехнического оборудования на рынке Украины. Основной профиль нашей компании это оптовая продажа высококачественного энергосберегающего и экологически безопасного оборудования Потребителю Украины. "Торговый Дом "Водная Техника" представлена в каждом регионе Украины. Кроме того, среди преимуществ нашей компании следует отметить такие:

• всесторонняя поддержка продукции с помощью всеукраинской сети сервисных центров ЧП "Компании Водной Техники";
• работа телефонного центра обработки запросов конечных потребителей и партнеров - call-центр ЧП "Компании Водной Техники";
• создание и развитие нового направления - франчайзинговая сеть "";
• увеличение ассортимента продукции;
• создание системы менеджмента качества и многое другое.

Коллектив компании молодой, энергичный, но в то же время достаточно опытный, что позволяет нашей компании внедрять новые проекты и совершенствовать деятельность компании. Клиентами компании являются торговые организации, занимающиеся розничной торговлей теплотехнического оборудования. Клиенты выбирают нашу компанию исходя из предлагаемых ценовой и кредитной политик, ассортиментного ряда продукции, соотношения цена - качество, активной поддержки наших партнеров и т.д.

Дмитрий:С чего начиналось всё у Вас Как вы начали работать на предприятии Как возник вопрос о необходимости построения СМК

Ольга: Вопрос о необходимости построения СМК в нашей компании возник у высшего руководства, в результате чего и была создана служба качества, которую на сегодняшний день я возглавляю. Необходимость создания СМК была обусловлена стремительным ростом компании, когда штат сотрудников центрального офиса за 2 месяца вырос с 30 до 50 сотрудников, и необходимо было организовать систему управления и взаимодействия.

Дмитрий: Руководством ставилась задача построения живой системы, или первоочередным требованием было: "Во что бы то ни стало получить сертификат"

Ольга: Исходя из причин возникновения СМК компании, я думаю, уже стало понятно, что нашей компании, требовалась прежде всего рабочая система, а не получение сертификата во что бы то ни стало. Мы не отрицаем значение и важность сертификата на СМК, это для нашей компании также очень важный аспект деятельности.

Дмитрий: Ольга Михайловна, не могли бы Вы вспомнить: Каковы были Ваши первые шаги в направлении построения СМК

Ольга: Самое первое, что мы сделали - это нашли консультантов по СМК, и начали совместное сотрудничество над построением системы. Второе - мы обучили персонал основам СМК. Далее - прописывали документы, находили проблемные места во взаимодействии подразделений, еще учились и сегодня продолжаем работать в этом направлении и улучшать нашу деятельность.

Дмитрий: С какими самыми серьёзными проблемами Вам пришлось/приходится сталкиваться при построении системы качества Каким образом Вы их решаете

Ольга: Без проблем естественно не обходится, к самым значимым можно отнести следующие:

• отсутствие программного обеспечения, удовлетворяющего наши потребности и пожелания, что значительно бы сократило затраты рабочего времени персонала;
• создание системы документооборота;
• сотрудники "тяжелые на подъем".

Дмитрий: Какими качествами, на Ваш взгляд должен обладать ответственный за СМК Обязательно ли, на Ваш взгляд, специальное образование в данной области (ВУЗ, курсы)

Ольга: Естественно сотрудник компании, который возглавляет работу, должен быть специалистом в области менеджмента прежде всего. Специальное образование, на мой взгляд, также необходимо, поскольку практика без теории ничто, а только в их единстве есть результат. Специалист, который возглавляет данное направление, по моему мнению, должен обладать следующими качествами:

• коммуникабельность;
• сдержанность;
• беспристрастность, обладать "трезвым умом" и т.д.

Дмитрий: Как Вы считаете, оправдано ли привлечение консультантов на предприятие для помощи при построении СМК Сокращает ли это время и затраты на внедрение СМК

Ольга: Все зависит от квалификации консультантов. Если вы работаете с грамотными и опытными специалистами, которые вас поддерживают на протяжении всего процесса, то естественно это плюс, таким образом система будет построена более быстро и качественнее. Но если же привлеченные консультанты не оказывают вам необходимого уровня консультаций, тогда компании несет потери.

Дмитрий: Приглашали ли Вы к себе на предприятие консультантов Почему

Ольга: Да, наша компания работает с внешними консультантами. Это экономит время, решает спорные вопросы, а также хорошая консультация специалиста никогда не помешает.

Дмитрий: Какие выводы Вы сделали для себя оглядываясь на полученный опыт построения СМК

Ольга: Строить систему дело не легкое, но когда достигаешь запланированный результат, когда в управлении все в порядке и компания работает как часы, то вся проделанная работа уже не кажется такой сложной и кропотливой. Самое главное, для того чтобы построить СМК в компании нужно, прежде всего:

• воля высшего руководства;
• осознание персонала в том, что СМК - это развитие деятельности каждого сотрудника;
• уверенность и желание специалистов в области качества донести информацию до каждого сотрудника и помочь ему работать в данной системе;
• никогда не торопиться, а осуществлять нововведения в рамках СМК взвешенно;
• обязательно обучить весь персонал основам СМК;
• продуманная грамотная система мотивации и поощрения сотрудников в период построения СМК и т.д.

Дмитрий: Есть ли книги/статьи которые произвели на Вас наибольшее впечатление и были очень полезны в Вашей ПРАКТИЧЕСКОЙ деятельности

Ольга: Книг в области СМК огромнейшее количество, последняя прочитанная книга - Б. Андерсена "Бизнес- процессы. Инструменты совершенствования".

Юрий: Какими программными продуктами пользуются сотрудники, для поддержания регламентирующих документов в актуальном состоянии

Ольга: На сегодняшний день, мы находимся на стадии поиска хорошего программного продукта, который удовлетворил бы наши запросы, но пока его нет и мы используем пакет Microsoft Office, Microsoft Visio.

Юрий: Как много сотрудников организации имеют доступ к Интернет

Ольга: Весь управляющий персонал в ходе своей деятельности имеет возможность ежедневно использовать ресурсы Интернета.

Юрий: Имеют ли возможность сотрудники проходить дистанционное обучение через интернет/интерактивные курсы (обучение на ноутбуке в удалении от офиса) Если да, тогда как много сотрудников используют данную возможность на практике

Ольга: Пока такие мероприятия мы не реализовывали.

Юрий: Применяются ли система сбалансированных показателей в Вашей организации

Ольга: На сегодняшний день, эта тема очень актуальна для нас, т.к. мы активно занимаемся изучением этой системы и формируем программу показателей, которые были бы адаптированы для деятельности нашей компании.

Юрий: Применяется ли система электронного документооборота Если нет, то планируется ли переход на такой порядок работы

Ольга: Переход с бумажного документооборота на электронный, это еще один шаг вперед. Такой переход, несомненно, будет, но сегодня наше законодательство данную область не регламентировало, что затрудняет внедрение такой системы. На сегодняшний день мы активно сотрудничает с техническими специалистами, и осуществляем поиск такого программного продукта.

Дмитрий: Чтобы Вы пожелали читателям нашей рассылки, которые только встают на путь построения СМК у себя в компании Какой Ваш "секрет успеха"

Ольга: Секрет нашего успеха прост это:

а) желание создать рабочую, живую СМК у высшего руководства и сотрудников службы качества
б) вдохновение персонала на активную работу в данном направлении и осознание значимости данного процесса для компании и для каждого.

Интервью провели:

• , ООО "Институт качества"
• , R-Consult