Вопросы высшему руководителю в области качества:
Валидио Украина.

Многие руководители, когда им поручают построитьСМК, теряются в незнакомой для себя области, не знают с какой стороны подойти к решению поставленной задачи, какие шаги сделать первымиКак это было у других топ-менеджеров Как они справились Какие уроки они вынесли для себя из построения системы качества

Про всё это мы спросим у действующих ответственных за СМК, зам.директоров по качеству, начальников служб качества и т.д. одним словом у высших руководителей в области качества действующих и успешных предприятий Украины.

Итак: Сегодня мы приветствуем менеджера по качеству ООО "", одной из ведущих украинских компаний-разработчиков программного обеспечения - Шклярова Андрея Леонидовича (АШ).

Дмитрий: Добрый день, ! Расскажите немного о своей компании. Чем занимается Ваша компания Чем Вы лучше других Кто целевая группа Ваших клиентов Почему клиенты должны выбирать именно Вас

Андрей Леонидович: Наша компания на рынке с 1993 года. Мы предоставляем услуги по разработке программного обеспечения. Подавляющее большинство наших клиентов - западные компании, бизнес которых, так или иначе, связан с разработкой и/или использованием специализированного программного обеспечения. Сейчас у нас работает более двухсот человек, и мы планируем расти дальше. Более детальную информацию Вы можете прочесть на нашем сайте - .

Дмитрий:С чего начиналось всё у Вас Как вы начали работать на предприятии Как возник вопрос о необходимости построения СМК

Андрей Леонидович: Моя история работы на предприятии не представляет особого интереса для Вашей аудитории, я думаю. Поэтому я вопрос понимаю так: почему мы решили строить СМК, удовлетворяющую требованиям ISO 9001:2000. Понятно, что СМК у нас была всегда. Более того, когда я пришёл в Валидио (а это было почти 8 лет назад) здесь уже была документация, она управлялась, были процессы, и в целом всё было совсем неплохо. Однако, в 2004 году компания столкнулась с двумя довольно серьёзными проблемами:

• Во-первых, увеличился объём заказов, и мы начали расти. Из относительно небольшой компании мы стали превращаться в компанию среднего размера, и методы управления, которые для небольшой компании работали безотказно, стали давать сбои.
• Во-вторых, мы начали работать с крупной компанией-производителем медицинской аппаратуры. Слово "качество" в контексте работы с таким клиентом приобретает особый смысл. Механизмов по обеспечению качества, которые предоставляла СМК, существующая на тот момент, было недостаточно.

Нам стало ясно, что мы должны перейти на более высокий уровень организации работы в компании. Реструктуризация СМК в соответствии с требованиями ISO 9001:2000 была выбрана как способ осуществить этот переход.

Дмитрий: Руководством ставилась задача построения живой системы, или первоочередным требованием было: "Во что бы то ни стало получить сертификат"

Андрей Леонидович: Из моего предыдущего ответа, можно сделать вывод, что речь шла не только и не столько о сертификате. Сертификат сам по себе не решил бы наши проблемы.

Дмитрий:Не могли бы Вы вспомнить: каковы были Ваши первые шаги в направлении построения СМК

Андрей Леонидович: Всё было достаточно просто: мы купили стопку стандартов и я стал их читать. Дело в том, что до назначения на должность менеджера по качеству я руководил проектами по разработке ПО, и мои познания в области менеджмента качества организации были весьма скромными.

Дмитрий: С какими самыми серьёзными проблемами Вам пришлось/приходится сталкиваться при построении системы качества Каким образом Вы их решаете

Андрей Леонидович: Основными проблемами, мне думается, были следующие:

• реконструировать систему так, чтобы не исчезло всё хорошее, что было в старой СМК;
• сопротивление изменениям;
• объемы обучения сотрудников, которое необходимо провести.

Сказать, что мы решили все наши проблемы, я не могу, однако определённые успехи у нас есть. Способы решения довольно простые: мы очень тщательно подходим к внедрению любых изменений - они всесторонне анализируются и проверяются перед тем, как мы вносим их в систему. Кроме того, мы стараемся различными средствами популяризировать качество: издаём бюллетень, посвящённый вопросам качества в компании, собираем и анализируем отзывы сотрудников, у нас есть несколько программ обучения сотрудников и тому подобные вещи.

Дмитрий:Какими качествами, на Ваш взгляд, должен обладать ответственный за СМК Обязательно ли, на Ваш взгляд, специальное образование в данной области (ВУЗ, курсы)

Андрей Леонидович: С одной стороны, такой человек должен быть твёрдым и принципиальным. С другой - он должен быть гибким. Под гибкостью в данном контексте я понимаю способность человека искать решения, которые позволят избежать излишней бюрократизации системы и будут удобными для компании и её сотрудников.

Дмитрий:Андрей Леонидович, как Вы считаете, оправдано ли привлечение консультантов на предприятие для помощи при построении СМК Сокращает ли это время и затраты на внедрение СМК

Андрей Леонидович: Да. Оправдано. По крайней мере, в нашем случае. И да - сокращает время и затраты. Часть работы, которую нам пришлось бы делать самим, выполнила сторонняя организация, и с вопросом о времени здесь всё ясно - время мы сэкономили. Что касается затрат (скажем, денежных), давайте рассмотрим такой вариант развития событий: мы отказываемся от консультантов и делаем всё сами. Без обучения ничего не выйдет. Необходимо потратиться на обучение. Далее, не имея опыта, мы приступаем к построению системы. Совершенно очевидно, что отсутствие опыта, который всегда есть у хороших консультантов, приведёт к существенному увеличению сроков по построению СМК. В нашем случае речь пошла бы о нескольких месяцах. Даже при условии, что мы прекрасно подготовились бы к сертификационному аудиту и даже не тратились бы на диагностический и/или предварительный аудиты, наши внутренние затраты за эти месяцы сравнимы с затратами на консультантов. А если говорить о возможных последствиях затягивания, которое при непрерывном росте нашей компании могло бы привести к серьёзным проблемам, становится ясным, что использование консультантов существенно снизило наши риски.

Дмитрий: Приглашали ли Вы к себе на предприятие консультантов Почему

Андрей Леонидович: Да, приглашали. Это была компания "Прирост-Система". К тому, что я уже сказал, могу добавить: найти сотрудников, которые одновременно обладали бы опытом построения СМК или просто хорошими знаниями в области менеджмента качества, разбирались бы в тонкостях процесса разработки ПО и хорошо говорили бы по-английски (что в нашем случае было очень важно), было практически невозможно. В компании не было специалистов, имеющих хорошую квалификацию в области менеджмента качества. Когда мы попытались оценить объём работы и сроки, в которые мы хотели бы уложиться, стало ясно, что нам нужна помощь.

Дмитрий:Какие выводы Вы сделали для себя, оглядываясь на полученный опыт построения СМК

Андрей Леонидович: Главный вывод: можно было бы всё сделать ещё лучше.

Дмитрий: Есть ли книги/статьи которые произвели на Вас наибольшее впечатление и были очень полезны в Вашей ПРАКТИЧЕСКОЙ деятельности

Андрей Леонидович: Естественно, полезных статей было превеликое множество, и всех сейчас не упомнишь. С другой стороны, все книги с рекомендациями по построению СМК в IT-компании, которые мы купили в своё время, с трудом тянут на тройку по пятибалльной шкале. Литературы очень много и найти по-настоящему полезные книги было непросто. Нужно постоянно общаться со знающими людьми, посещать форумы и интернет-сайты, посвящённые качеству, и вопрос "что читать" решится сам собой.

Юрий: Какими программными продуктами пользуются сотрудники, для поддержания регламентирующих документов в актуальном состоянии

Андрей Леонидович: Microsoft SharePoint, Microsoft Visual SourceSafe.

Юрий:Как много сотрудников организации имеют доступ к интернет

Андрей Леонидович: 98%

Юрий:Имеют ли возможность сотрудники проходить дистанционное обучение через интернет/ интерактивные курсы (обучение на ноутбуке в удалении от офиса) Если да, тогда как много сотрудников используют данную возможность на практике

Андрей Леонидович: Имеют и периодически используют её. Однако мы не ведём отдельную статистику по дистанционному обучению. Т.е. при желании её можно получить, но сейчас у меня нет таких данных.

Юрий: Какие графические нотации используются в организации Почему именно они

Андрей Леонидович: В силу специфики нашего бизнеса у нас, практически, нет ограничений на использование графических нотаций.

Юрий: Общаетесь ли Вы с сотрудниками других организаций по вопросам системы качества

Андрей Леонидович: Да.

Юрий: Применяются ли система сбалансированных показателей в Вашей организации

Андрей Леонидович: Да.

Юрий: Применяется ли система электронного документооборота

Андрей Леонидович: Применяется.

Дмитрий:Что бы Вы пожелали читателям нашей рассылки, которые только встают на путь построения СМК у себя в компании Какой Ваш "секрет успеха"

Андрей Леонидович: Ставьте перед собой чёткие, измеримые цели и добивайтесь их.

Интервью провели:

• , ООО "Институт качества"
• , R-Consult